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Teleperformance

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Teleperformance
logo de Teleperformance
Logo de l'entreprise
Création 1978
Fondateurs Daniel Julien, Jacques Berrebi et Olivier Douce[1]
Forme juridique Société européenne (d)[2] et société anonyme à conseil d'administration (s.a.i.) (d)[3]Voir et modifier les données sur Wikidata
Action Euronext : TEP
Slogan each interaction matters
Siège social Paris
Drapeau de la France France
Coordonnées 48° 52′ 32″ N, 2° 18′ 08″ E
Direction Daniel Julien
Activité Business Process Outsourcing
Produits Centres d'appels pour Gestion de la relation client, externalisation de gestion des visas et modération de contenus web
Filiales 88 pays
Effectif 420 000 salariés au 31/12/2021
SIREN 301292702Voir et modifier les données sur Wikidata
TVA européenne FR11301292702[4]Voir et modifier les données sur Wikidata
Site web teleperformance.com
Capitalisation 15 900 millions d'€ (5 février 2023)[5]
Chiffre d'affaires en augmentation 7 115 millions d'€ (2021)[6]
+24 %
Résultat net en augmentation 557 millions d'€ (2021)[6]
+72 %
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Teleperformance SE est une multinationale d'origine française[7]. Leader mondial des centres d'appels, elle se diversifie à partir de 2017, et ajoute à la gestion multicanal de la relation client des services de sous-traitance de fonctions de back-office et une activité de modération des médias sociaux.

Le groupe emploie plus de 510 000 personnes et réalise un chiffre d'affaires de 8,2 milliards d'euros en 2023. Il est coté au CAC 40 depuis .

Teleperformance est adhérent au Syndicat des professionnels des centres de contacts.

Histoire

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Création et premières années

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En 1978, Daniel Julien crée l'entreprise Teleperformance à Paris. Huit ans plus tard, les centres d'appels Teleperformance deviennent leaders français des centres d'appels. Les premières filiales internationales sont lancées cette année-là en Belgique et en Italie. En 1989, Daniel Julien et Jacques Berrebi s'associent au sein de la société Rochefortaise Communication, société mère de Teleperformance International, cotée à la bourse de Paris. Dix ans plus tard, elles fusionnent, donnant naissance à la société SR.Teleperformance. Elle prendra le nom de Teleperformance en 2006[8][source insuffisante].

Expansion

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En 1988, des filiales sont ouvertes en Autriche, en Allemagne, en Suède et au Royaume-Uni. L'entreprise se développe dans les domaines de la télévente, dans l'édition et dans la presse, et développe même des études d'impact publicitaire dans le domaine des produits grand public.

En 1990, les premiers centres d'appels externalisés de fidélisation clients sont créés, ainsi que les premières enquêtes de satisfaction clients. Trois ans plus tard, la filiale Teleperformance USA est créée aux États-Unis, ce qui permet à la société de débuter dans ce pays ses activités de centres d'appels. De 1996 à 1998, la société développe son offre de centres d'appels en Asie-Pacifique : elle s'implante aux Philippines, Singapour. En Europe, l'entreprise renforce sa présence en acquérant de nouvelles sociétés et en en créant d'autres en Suisse, en Norvège, au Danemark, en Grèce, en Espagne, aux Pays-Bas et en Finlande. De 1998 à 2002, le groupe devient un acteur majeur et global dans le secteur de l'externalisation de la gestion de la relation client. La société développe ses solutions d'assistance technique, puis étend son activité au continent américain, en ouvrant des filiales en Argentine, au Brésil, au Mexique. Par ailleurs, elle ouvre une filiale en Tunisie. C'est ainsi qu'en 2003, Teleperformance devient le no 2 mondial des externalisateurs, au niveau du chiffre d'affaires,[9].

En 2006, l'entreprise acquiert Teleperformance Russie, puis reprend Teleperformance comme nom.

L'année 2007 permet à Teleperformance de devenir numéro un mondial de son secteur. Il continue ses acquisitions à l'étranger, États-Unis, Europe, Amérique Latine notamment, et reprend en France les centres d'appels de l'entreprise télécom SFR[10].

Le groupe s'implante en Turquie en 2010. Daniel Julien conserve alors son poste de président du groupe[11].

En 2014, Teleperformance annonce l’acquisition d’Aegis USA Inc., acteur des services clients aux États-Unis, aux Philippines et au Costa Rica[12].

En 2016, l'entreprise annonce l'acquisition de LanguageLine Solutions LLC pour un montant de 1,5 milliard de dollars[13].

En , l'entreprise annonce l'acquisition pour 1 milliard de dollars d'Intelenet, une entreprise indienne détenue par Blackstone. Il s'agit d'un acteur majeur de la gestion et de l'automatisation des processus métiers (gestion de la relation client, services de back-office, gestion des ressources humaines ou encore services de gestion financière et administrative). L'Inde devient le premier pays générateur de chiffres d'affaires du groupe, devant les Philippines et les États-Unis[14]. Parallèlement à cette acquisition qui permet au groupe d’élargir son périmètre d’activité et d’accélérer sa transformation digitale, Teleperformance s'implante sur le marché de la modération de sites web[15].

En 2019, le groupe inaugure le Teleperformance Innovation Experience Center (T.I.E.C.) à SantaClara aux États-Unis. Ce centre doit présenter « l’expertise mondiale et l’ensemble des solutions digitales et innovantes du groupe dans le cadre de son écosystème digital clients et partenaires »[16].

À partir du , l'entreprise entre au CAC 40, en remplacement de Sodexo[17].

Porté par la numérisation croissante de l'économie, Teleperformance réhausse ses prévisions pour 2021[18].

En décembre 2021, Teleperformance annonce l'acquisition de Senture, une entreprise américaine, pour 400 millions de dollars[19].

En 2021, le bénéfice net de Teleperformance bondit de 71,9 % à 557 millions d'euros pour clore « une année record », selon le directeur général Olivier Rigaudy[20]. Le chiffre d'affaires grimpe quant à lui de 25,7 % à 7,1 milliards d'euros[21].

En octobre 2023, Teleperformance rachète le marocain Majorel pour 3 milliards d'euros[22].

Fin février 2024, Teleperformance plonge en bourse à la suite de l'officialisation d'un nouvel outil d'assistance par IA proposé par son concurrent Klarna[23],[24].

Activité

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En 2021, le groupe Teleperformance emploie près de 420 000 personnes dans 88 pays et a réalisé un chiffre d'affaires de 7,1 milliards d’euros[25].

Le groupe Teleperformance compte 341 centres de contacts à travers 88 pays[26]. Il est présent notamment aux États-Unis, au Canada, au Royaume-Uni, au Brésil, au Chili, en Inde, en Chine, en Égypte, en Australie, aux Philippines, au Mexique, en Colombie, au Costa Rica, en République dominicaine, en Norvège, en Suède, en Italie, au Portugal, en Grèce, aux Pays-Bas, au Maroc, en Madagascar, en Tunisie, en Russie, en Allemagne, au Pérou[27] depuis et en France.

Gouvernance

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La gouvernance de Teleperformance est organisée autour d'un conseil d'administration, de la direction générale articulée autour d’un président-directeur général, d’un directeur général délégué et d’un comité de direction générale, et d'un comité exécutif qui assure la direction opérationnelle du groupe.

Son président Daniel Julien est payé 18 millions d'euros en 2016, outre les dividendes. Les employés en France sont rémunérés au salaire minimum interprofessionnel de croissance (SMIC), puis un peu plus après quelques années de travail dans l'entreprise[28].

En 2017, Daniel Julien est nommé président-directeur général du groupe, à la suite de la démission de Paulo César Salles Vasques de ses fonctions de directeur général[29].

Actionnaires

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Au , l'actionnariat se répartit ainsi[30]:

Nom %
BlackRock Fund Advisors, LLC 6,90%
Fidelity Management & Research Company 6,50%
The Vanguard Group, Inc 3,00%
NN Group N.V. 2,90%
Ostrum Asset Management S.A. 2,60%
Daniel Ernest Henri Julien 2.00%
Autres actionnaires (public) 76,1%

Pratiques sociales

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Management

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Face à des clients donneurs d'ordre qui sélectionnent leurs prestataires en les mettant en concurrence sur les prix et sur les exigences de qualité (décrochage de l’appel dans les trois secondes, disponibilité sept jours sur sept, voire 24 heures sur 24), le groupe Teleperformance maintient ses marges en délocalisant ses activités dans des pays à moindres couts salariaux que la France, et en mettant en œuvre des conditions de travail et des niveaux de salaires nettement plus faibles que ceux pratiqués chez ses clients[31]. Les syndicats parlent de culture de la souffrance érigée en culture d'entreprise : « Il y a, d'un côté, une activité taylorisée, fliquée », disent-ils, « et, de l'autre, un mode de management autoritaire, où dès qu'il y a un problème, le salarié est culpabilisé. Tout cela est source de souffrances »[32].

Teleperformance a acquis également une forte maîtrise des technologies, pour suivre les réponses aux appels, pour interconnecter ses centres et piloter la répartition des appels, en fonction de ses choix et des disponibilités par centre. C'est une façon aussi de gérer le risque social associé à chaque centre et de les mettre en concurrence interne[33]. Cette maîtrise des technologies lui permet, de plus, de recourir, lorsque la nature des appels s'y prêtent, à des services automatisés, via des serveurs vocaux interactifs, et réaliser de cette façon d'autres économies sur les coûts de personnel.

Les pratiques sociales de Teleperformance ont influencé par mimétisme le secteur des centres d'appel en France dont il est le leader. Dès 2005, le ministre du Travail, Jean-Louis Borloo, lance l'idée d'un label de responsabilité sociale pour cette profession et ses donneurs d'ordre (ses clients), de façon à pousser ces entreprises à améliorer leur pratique sociale[34]. Les premiers labels sont décernés en . La société Teleperformance ne l'obtient pas dans un premier temps, puis se le voit décerner, à la surprise des syndicats, en novembre de la même année[35]. Elle le perd à l’automne 2008, avant de le retrouver au printemps 2013, assorti d’une mise à l’épreuve[36].

Pratique de l'offshore

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Enfin, elle pratique depuis plusieurs décennies l'offshore pour bénéficier de coûts salariaux moindres et a été notamment un des premiers prestataires français à délocaliser en Tunisie, pays francophone, des activités pour le marché français[31],[37].

En , Teleperformance publie son premier plan de vigilance, conformément à la règlementation en vigueur[38]. En , Teleperformance est mise en demeure par Sherpa et UNI Global Union de prendre des mesures adaptées pour prévenir les atteintes aux droits humains dans ses filiales, notamment en Colombie[39]. Teleperformance estime pour sa part travailler au quotidien à l’amélioration continue des conditions de travail et du bien-être de ses collaborateurs[40].

Gestion de la pandémie de Covid-19

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En , les salariés du centre de Belfort reprochent à leur direction de ne pas garantir leur sécurité. Chargés de l'animation du numéro vert d'information sur le Covid-19, les salariés dénoncent de mauvaises conditions de travail : absence de formation, mauvaises conditions d'hygiène, et refus du télétravail, alors que l'encadrement bénéficie, lui, du télétravail[41]. Selon l'inspection du travail, sur le site de Blagnac « la société Teleperformance France ne respecte ni les mesures sanitaires prises par les autorités ni les mesures de prévention, [ ce qui est ] de nature à exposer les salariés à un risque grave et imminent »[42],[43].

Selon l'entreprise, mi-, 80 % des effectifs travaillent depuis leur domicile[44].

Violation des droits sociaux dans les filiales étrangères

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Cette section est liée à une affaire judiciaire en cours (10 novembre 2022).
Le texte peut changer fréquemment, n'est peut-être pas à jour et peut manquer de recul. N'hésitez pas à participer à l'écriture de synthèse de manière neutre et objective, en citant vos sources. N'oubliez pas que, dans nombre de systèmes judiciaires, toute personne est présumée innocente tant que sa culpabilité n’a pas été légalement établie. Affaire judiciaire en cours

Le 10 novembre 2022, le cours de bourse de Teleperformance plonge de 35,59 % à la suite de révélations du Time, selon lesquelles il serait visé par une enquête du ministère colombien du travail, pour des violations des droits syndicaux, des conditions de travail traumatisantes et des salaires trop bas[45],[46],[47]. Les travailleurs auraient été tenus de voir des contenus d'une violence particulière et entravés dans leurs tentatives de syndicalisation[45],[46],[47].

Lobbying

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La société TLS, filiale de Teleperformance, est inscrite depuis 2019 au registre de transparence des représentants d'intérêts auprès de la Commission européenne. Elle déclare en 2019 pour cette activité deux collaborateurs à temps plein et des dépenses d'un montant de 100 000 euros[48].

Patrick Dubreil, ancien cadre dirigeant de Téléperformance est élu en 2018 à la tête du syndicat des professionnels des centres de contact[49]. Cet organisme déclare à la Haute Autorité pour la transparence de la vie publique exercer des activités de lobbying en France pour un montant qui n'excède pas 10 000 euros en 2018[50].

Notes et références

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Références

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  1. ↑ Jérôme Fabreguettes-Leib, « Teleperformance : Les fondateurs vont s'alléger », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  2. ↑ Sirene (registre national des sociétés).Voir et modifier les données sur Wikidata
  3. ↑ Sirene (registre national des sociétés).Voir et modifier les données sur Wikidata
  4. ↑ « https://amadeus.bvdinfo.com/version-2019829/ », sous le nom TELEPERFORMANCE SE (consulté le )
  5. ↑ « TELEPERFORMANCE Cours Action TEP, Cotation Bourse Euronext Paris - Boursorama », sur boursorama.com (consulté le ).
  6. ↑ a et b « Teleperformance atteint les 7 milliards de chiffre d'affaires avec un an d'avance », sur Le Figaro Bourse, (consulté le ).
  7. ↑ Enguérand Renault, « Le nouveau visage de Teleperformance », sur Le Figaro.fr, (consulté le ).
  8. ↑ Les Échos 2008.
  9. ↑ Gant 2007, p. 366-367.
  10. ↑ Cécile Ducourtieux, « Chez SFR à Poitiers : « Maintenant vous nous jetez ! C'est une trahison ! » », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  11. ↑ Marion Issard (Dow Jones Newswires), « Teleperformance nomme Paulo César Salles Vasques directeur général », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  12. ↑ Martine Robert, « Teleperformance mise 610 millions sur les États-Unis », Les Échos,‎ (lire en ligne)
  13. ↑ Teleperformance annonce l'acquisition de LanguageLine aux États-Unis
  14. ↑ « France's Teleperformance agrees $1 billion deal to buy Intelenet from Blackstone », sur Reuters, .
  15. ↑ « Comment Teleperformance accélère sa diversification hors des centres d'appel », sur Les Echos, (consulté le ).
  16. ↑ Antoine Landrot, « Teleperformance compte sur le numérique pour son plan 2022 », sur agefi.fr, .
  17. ↑ « Sodexo cède sa place à Teleperformance dans le CAC 40 », sur lesechos.fr, (consulté le ).
  18. ↑ « Teleperformance revoit à la hausse ses prévisions pour 2021 », sur LEFIGARO, (consulté le ).
  19. ↑ « Teleperformance acquiert l'américain Senture pour 400 millions de dollars » Accès libre, sur Les Echos, .
  20. ↑ « Teleperformance: bénéfice net en hausse de 71,9% dans une année «record» », sur LEFIGARO, (consulté le ).
  21. ↑ « Teleperformance: bénéfice net en hausse de 71,9% dans une année "record" », sur Boursorama, (consulté le ).
  22. ↑ « Al Mada, Saham, Accor… Les plus gros deals au Maroc en 2023 – Jeune Afrique », sur JeuneAfrique.com (consulté le ).
  23. ↑ « L'assistant virtuel dopé à l'IA de Klarna fait plonger Teleperformance en Bourse », sur Les Echos, (consulté le )
  24. ↑ Téléperformance plonge, Klarna a co-développé une IA concurrente - 28/02, consulté le
  25. ↑ « A suivre aujourd'hui... TELEPERFORMANCE »(Archive.org • Wikiwix • Archive.is • Google • Que faire ?), sur Capital.fr, (consulté le ).
  26. ↑ « Teleperformance: Universal Registration Document », sur teleperformance.com (consulté le ).
  27. ↑ Reuters Editorial, « BREF-Teleperformance s'implante au Pérou, son 10e pays en Amérique latine », FR,‎ (lire en ligne, consulté le )
  28. ↑ « Daniel Julien, le patron le mieux payé de France (et il n'en va pas de même pour ses salariés...) », Marianne,‎ (lire en ligne)
  29. ↑ Johann Corric, « Teleperformance : des ambitions à la pelle avec une direction allégée »(Archive.org • Wikiwix • Archive.is • Google • Que faire ?), sur Le Revenu, (consulté le ).
  30. ↑ « Rapport Financier Annuel - Document d'enregistrement universel 2019 (page 249) », sur bdif.amf-france.org, AMF, (consulté le ).
  31. ↑ a et b Catherine Maussion et Manuel Jacquinet, « La charte de bonnes pratiques ? Une posture », Libération,‎ (lire en ligne)
  32. ↑ Francine Aizicovici, « Teleperformance : à Blagnac, les syndicats dénoncent « une culture d'entreprise source de souffrances » », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  33. ↑ Catherine Maussion, « Les téléopérateurs manquent à l’appel », Libération,‎ (lire en ligne)
  34. ↑ Guillaume Evin, « Borloo lance la réforme des centres d'appel », L’Expansion,‎ (lire en ligne)
  35. ↑ Francine Aizicovici, « Le label social des centres d'appels ne fait pas l'unanimité », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  36. ↑ Francine Aizicovici, « Teleperformance et ses pratiques sociales « à l'épreuve » pour neuf mois », Le Monde,‎ (lire en ligne)
  37. ↑ Ben Kacem et Mercier-Suissa 2011, p. 181-184, 197.
  38. ↑ « Sherpa rappelle Teleperformance à son devoir de vigilance dans certaines de ses filiales », sur Les Echos, (consulté le ).
  39. ↑ « Droits des travailleurs et devoir de vigilance : le leader mondial des call centers Teleperformance mis en demeure », sur SHERPA, (consulté le ).
  40. ↑ « Teleperformance, le géant français de la relation clients, mis en demeure sur son devoir de vigilance », sur novethic.fr (consulté le ).
  41. ↑ William Gay Costa, « Coronavirus : chargés du numéro vert, les salariés de Téléperformance dénoncent leurs conditions de travail », sur France Bleu, (consulté le ).
  42. ↑ Pablo Tupin, « Les salariés de Teleperformance renseignent sur le Covid-19 sans bénéficier des protections de base », sur Mediacités, (consulté le ).
  43. ↑ Francine Aizicovici, « Pour Teleperformance, le télétravail, c’est pour les clients », Le Monde.fr,‎ (lire en ligne, consulté le )
  44. ↑ Zone Bourse, « Teleperformance : révolutionne le télétravail avec TP Cloud Campus, sa nouvelle solution cloud de campus international | Zone bourse », sur zonebourse.com (consulté le ).
  45. ↑ a et b « Teleperformance plonge, enquête en Colombie », sur Boursier.com (consulté le ).
  46. ↑ a et b « Teleperformance s'effondre en Bourse, une enquête ouverte en Colombie »(Archive.org • Wikiwix • Archive.is • Google • Que faire ?), sur Investir, (consulté le ).
  47. ↑ a et b « Teleperformance plonge en Bourse après une enquête en Colombie »(Archive.org • Wikiwix • Archive.is • Google • Que faire ?), sur Capital.fr, (consulté le ).
  48. ↑ (en) « Registre des représentants d'intérêts - Rechercher dans le registre », sur ec.europa.eu (consulté le ).
  49. ↑ « Les 3 vies de Patrick »(Archive.org • Wikiwix • Archive.is • Google • Que faire ?), sur En-Contact, (consulté le ).
  50. ↑ « Fiche Sp2c » (consulté le ).

Voir aussi

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Bibliographie

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  • Montaha Ben Kacem et Catherine Mercier-Suissa (dir.), Entre délocalisations et relocalisations : Mobilité des entreprises et attractivité des territoires, Karthala éditions, (lire en ligne), « Les répercussions de l’implantation des centres d’appel en Tunisie. L’emploi, le travail et les trajectoires professionnelles », p. 181-184, 197.
  • (en) Tina Gant, International Directory of Company Histories, vol. 86, Gale, , p. 366-367.

Articles connexes

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Liens externes

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v · m
Les plus grandes entreprises de gestion de la relation client
par chiffre d’affaires en 2021.
  1. Teleperformance
  2. Concentrix
  3. Foundever
  4. Webhelp
  5. TTEC
  6. Telus
  7. Majorel
  8. Alorica
  9. Atento
Référence : Olivier Pinaud, « Teleperformance, géant des centres d’appels, face au vertige de l’intelligence artificielle », .
v · m
Drapeau de la France Entreprises du CAC 40
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Entreprises de l'Euronext 100
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